Outubro de 2016 foi um mês tenebroso para a Samsung. Famosa pela qualidade de seus produtos eletrônicos e com uma reputação respeitada, a empresa sul coreana foi abalada pelos problemas ocorridos com o tablet Samsung Note 7. O produto apresentou um sério problema de superaquecimento na bateria que levou inúmeros aparelhos ao redor do mundo a se incendiarem, tendo sido alvo de reclamação de clientes insatisfeitos e motivo de preocupação até de companhias aéreas, que chegaram a proibir que o aparelho fosse usado e carregado durante os vôos.

A empresa tentou corrigir o erro, mas acabou se vendo obrigada a encerrar a produção do produto a ressarcir todos os clientes que adquiriram o aparelho. Notas oficiais foram divulgadas em todos os meios de comunicação disponíveis, mas o estrago na reputação da marca já estava feito. O aparelho não chegou sequer a ser vendido por aqui, mas vários brasileiros o adquiriram em outros países.

 

A Samsung recolheu cerca de 2,5 milhões unidades do Note 7 e abriu espaço para suas concorrentes, principalmente a Apple. Mesmo agindo com certa rapidez, a velocidade com que as informações negativas foram disseminadas ao redor do mundo fez com que sua credibilidade fosse comprometida. Afinal, todos os aparelhos levam a marca Samsung no nome, como um endosso de qualidade e as pessoas acabam relacionando o que deu problema a outros que nunca tiveram. Como resultado do estrago, memes com o aparelho, reputação abalada, uma crise institucional sem precedentes na história da maior companhia da Coreia do Sul e uma perda de valor da marca que chegou a casa dos vinte bilhões de dólares em poucos dias.

 

Esse caso é uma lição para todas as empresas. É preciso considerar que não cuidar da imagem e permitir que ela seja arranhada de forma contínua – como sucessivos erros operacionais ou eventos negativos – acaba impactando na sua reputação, que foi construída com anos de sacrifício e muitos investimentos. E isso requer um trabalho permanente que vai influenciar diretamente na forma como uma marca é vista pelos seus públicos. Problemas sempre podem acontecer, mas saber lidar com eles de forma transparente e rápida é fundamental para minimizar os impactos, além de ter iniciativas proativas e reativas para evitar que danos de imagem virem problemas de reputação.

Nota da Samsung extraída do seu site no Brasil.

“A todos os clientes do Note7, pedimos desculpa por não ter sido possível corresponder aos elevados padrões de qualidade que caracterizam a Samsung. Lamentamos o inconveniente causado, agradecendo toda a colaboração e compreensão demonstradas durante este processo. Gostaríamos de tranquilizar todos os nossos clientes de que o Note7 é o único telefone Samsung afetado. A segurança dos nossos clientes é uma prioridade máxima para a Samsung. A Samsung irá, a partir do dia 31 de Outubro, emitir uma nova versão de software para os dispositivos Note7, que limita a capacidade de carregamento da bateria a 60%. Por favor troque o seu Note7 logo que possível.”