Com o protocolo Stir/Shaken, chamadas verificadas prometem reduzir fraudes e aumentar a confiança no telefone. #Linkezine 📞

 

O telefone toca. Número desconhecido. Por reflexo, o dedo desliza para rejeitar. A cena se repete milhões de vezes por dia no Brasil — e revela um sintoma claro: a confiança nas ligações caiu drasticamente. Entre junho de 2022 e dezembro de 2024, mais de 1 bilhão de chamadas indesejadas foram registradas mensalmente no país, segundo dados da Anatel. Na prática, uma enxurrada que mistura telemarketing excessivo, tentativas de golpe e abordagens irrelevantes.

Esse excesso criou um paradoxo. Empresas continuam investindo em operações de voz, mas muitas vezes perdem o cliente antes mesmo do “alô”. O bloqueio virou hábito. E é justamente nesse cenário que a nova regra baseada no protocolo Stir/Shaken ganha relevância estratégica.

A medida determina que empresas com mais de 500 mil chamadas mensais adotem um sistema de autenticação capaz de verificar a origem da ligação. Na tela do celular, passam a aparecer nome, logotipo e motivo do contato. O objetivo é simples: garantir que quem liga é, de fato, quem diz ser.

Mais do que uma exigência regulatória, a autenticação reposiciona o telefone como canal de performance. Em setores como crédito, cobrança e serviços financeiros, a validação reduz a desconfiança e pode aumentar a taxa de negociação. Na área da saúde, abre espaço para lembretes de consultas, exames e campanhas preventivas com maior chance de atendimento. Já no varejo e em serviços, a ferramenta pode resgatar carrinhos abandonados ou comunicar ofertas personalizadas de maneira mais eficaz.

Ainda que a obrigatoriedade atinja grandes volumes, empresas menores também podem aderir à tecnologia para fortalecer reputação e relacionamento. Em um mercado saturado por ruído, ser identificado virou diferencial competitivo.

Especialistas apontam, no entanto, que a autenticação não substitui uma estratégia integrada. Se o cliente não puder atender naquele momento, é essencial que encontre outros caminhos para falar com a marca — seja por WhatsApp, e-mail ou site oficial. A omnicanalidade deixou de ser tendência para se tornar requisito.

Outro ponto central é a atualização constante do CRM. Dados organizados e históricos confiáveis permitem abordagens mais relevantes e menos invasivas. O mercado já percebeu que volume não garante resultado; relevância, sim.

Ao exigir transparência nas chamadas, a Anatel não apenas combate abusos — sinaliza uma mudança cultural. O telefone, antes visto como incômodo, pode voltar a ser ponte. Desde que toque com identidade, propósito e respeito.

 

Número desconhecido? Agora ele pode vir com identidade confirmada. A era das chamadas verificadas começou.  #TransformaçãoDigital #ExperiênciaDoCliente

 

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